Interaktionstechniken: Aufwertung und aktives Zuhören

Für eine Konfliktaustragung sind die Voraussetzungen wie:

  • Achtung vor sich selbst und anderen haben
  • Zuhören können und Verständnis zeigen
  • Einfühlungsvermögen

die wichtigsten Interaktionstechniken, um gemeinsam an konstruktiven und phantasievollen Lösungen zu arbeiten. In der Mediation wird davon ausgegangen, dass in jedem Menschen etwas Positives steckt, was entdeckt, ans Licht geholt und anerkannt werden will. Nicht nur Kinder, auch Erwachsene mit einem negativen Selbstbild, besonders wenn sie zuhause, in der Schule, im Beruf oder von Seiten der Gesellschaft nicht die positive Zuwendung bekommen, verhalten sich oftmals auffällig. Störendes Verhalten ist oft der Versuch, auf sich aufmerksam zu machen. "Negative Aufmerksamkeit" kann auch für den Menschen eine Bestätigung darstellen.

Durch folgende Verhaltensweisen werden andere Menschen bestätigt:

  • verbal und schriftlich loben und ermutigen, z.B. öffentliches Lob für positive Verhaltensänderungen, schriftliche Bewertung
  • persönliche Kritik einzeln statt vor der Gruppe äußern
  • Vertrauen zeigen, z.B. durch das Übertragen von Verantwortung oder Gewähren von Freiheiten
  • körperliche Zuwendung geben, wie Blickkontakt, Lächeln, Nicken
  • auch außerhalb der Arbeitsstätte und anderer Institutionen grüßen
  • sich Zeit nehmen zum Zuhören
  • zeigen, dass man sie mag
  • ihnen Erfolgserlebnisse verschaffen
  • ihnen zugestehen, dass sie etwas nicht können
  • offen sein für die Interessen und Bedürfnisse, ihre Probleme ernst nehmen, ihre Ideen anerkennen, Gedanken von einzelnen aufgreifen darauf Bezug nehmen
  • eigene Schwächen zeigen
  • Spaß zusammen haben

Durch folgende Verhaltensweisen vermitteln wir anderen Menschen das Gegenteil von Bestätigung:

  • oberflächlich beurteilen, Leistung übergehen
  • übertriebene Kritik äußern, Rangfolge bzw. Wettbewerb betonen, keine Chance zur Leistung bieten, Unfähigkeit unterstellen
  • abwertend verbal und durch Gestik äußern: "Das können Sie doch sowieso nicht", "Das ist mal wieder typisch für Sie", geschlechtsspezifische Witze machen, Gesicht verziehen, Kopf schütteln, bedenkliche Miene aufsetzen
  • schon bei Kleinigkeiten meckern, drohen, anschreien, seufzen, nörgeln, ironische Bemerkungen machen "das haben Sie mal wieder toll gemacht"
  • Ängste ausnutzen, Vertrauen missbrauchen, kalt und emotionslos reagieren
  • einzelne vor anderen blamieren und bloßstellen
  • sich keine Zeit nehmen, kurz angebunden sein
  • ihnen nichts zutrauen, nicht zu Wort kommen lassen, ignorieren, übersehen, links liegen lassen, missachten
  • bewusst kränken, um eine Lektion zu erteilen
  • Entscheidungen aufzwängen und nicht durchschaubar machen
  • nur die eigenen Argumente gelten lassen, keine Kompromisse eingehen, selber keine Schwächen eingestehen

In der Konfliktvermittlung ist es, wie bereits ausgeführt, ungeheuer wichtig auf zwei Weisen mit den Streitparteien umzugehen:

  • der Mediator arbeitet mit Aufwertung
  • der Mediator ist allparteilich

Gerade in Schulen sind Jugendliche viele Jahre eingegliedert und somit auch in Hierarchien eingebunden. Zu dieser Hierarchie gehören die Lehrbeauftragten genauso wie die Schüler. Für Lehrer stellt sich in unseren Seminaren immer wieder die Frage, wie kann ich bei einem typischen Missetäter, der immer und immer wieder durch Aggressionen und Gewalt auffällig wird,

  • mit Aufwertung und
  • mit Allparteilichkeit

arbeiten. Sanktionen und Abmahnungen sind für sie oftmals das einzige Erziehungsinstrument. Sie haben regelrechte Gewissenkonflikte, weil sie glauben, diesen Lehrauftrag auch im Sinne der Eltern durchführen zu müssen. Es ist für sie schwer verständlich, dass Jugendliche aus der Gewaltschiene oftmals nur herauskommen, wenn sie lernen, Verantwortung für Ihr Tun und Handeln zu übernehmen. Bis dato waren es gerade diese schwierigen Jugendlichen gewohnt, die Verantwortung für ihre Missetaten an die Eltern, Lehrer oder anderen Mitschülern abzugeben. Und zusätzlich sollten die sich auch noch mit den Konsequenzen ihrer Handlungen auseinander setzen. Wenn wir so einem Jugendlichen dann plötzlich die Verantwortung für sein eigenes Tun abverlangen, mit der Konsequenz, dass er bei der Konfliktvermittlung nicht durch Unterstellungen und Mutmaßungen in die Defensive gedrängt wird, dann wird er die Chance, über sich selbst und sein Tun einmal nachzudenken, gerne aufgreifen. Er soll sich bei der Konfliktvermittlung nicht verteidigen, sondern reflektieren über

  • seine Handlungsweise
  • seine Gefühle
  • die Gefühle des anderen
  • seine Bedürfnisse
  • die Bedürfnisse des anderen und seine Übereinkunft, die beide zufriedenstellt.


Ohne Aufwertung und Allparteilichkeit würde es aber nie soweit kommen, sondern in seiner Verteidigungsstrategie steckenbleiben. Haben Sie schon einmal einem Fremden gesagt?: "Sie können mir vertrauen"
Was genau haben Sie damit gemeint?

Bei der Konfliktvermittlung geht es also um Übernahme von Verantwortung und Selbstbestimmung und um die konstruktive Auseinandersetzung mit Konflikten. Oftmals wird dann gefragt, ob die Streitparteien nicht überfordert sind, wenn sie selber nach Lösungen suchen sollen. Fachleute hätten doch einen größeren Durchblick. Tatsächlich ist jedoch so, dass die Streitparteien viel besser um den Konflikt und seine Umstände wissen, als eine außenstehende Person. Sie allein kennen ihre damit verbundenen Gefühle, die ja die rationale Konfliktlösung so schwierig machen. Und letztendlich sind es die Streitparteien, die mit der Lösung leben müssen. Deshalb ist die einfache Konfliktregelung für die Streitenden oftmals handlicher und effektiver, als die ausgeklügelte Lösung von "Experten". Menschen sind auch viel eher bereit, ihr Verhalten zu ändern, wenn sie ihre eigenen Probleme mit analysieren durften und um eine Lösung bemüht waren und dann ihre Entscheidungen, die sie formuliert haben, ausführen können - als wenn sie sich einem Experten- oder Richterspruch beugen müssen. Solange sie sich jedoch bekriegen, wird auch ihre Kreativität und Kompetenz nicht voll ausgeschöpft. Jede autoritäre Lösung würde das Problem zudecken. Ansprüche, die eigentlich berechtigt sind, würden das Problem zudecken. Ansprüche, die eigentlich berechtigt sind, würden unterdrückt und der Konflikt würde an anderer Stelle wieder aufbrechen.

Nicht zu unterschätzen ist natürlich auch, dass durch die Mediation nicht nur aktuelle Probleme gelöst werden, sondern auch eventuelle zukünftige Schwierigkeiten präventiv entschärft werden. Die Menschen werden durch die Mediation

  • nicht (vor)verurteilt
  • nicht pathologisiert, wie es häufig in hierarchischen Beziehungen geschieht.

Mediation kann in Anspruch genommen werden, ohne dass das eigene Selbstwertgefühl einen Schaden nimmt. Das Verhalten baut trotzdem auf den Erkenntnissen der Psychologie und Konfliktforschung auf.

Bevor Sie jedoch lernen, den anderen, an dem Sie eigentlich kein gutes Haar finden, aufzuwerten, tun Sie es bitte erst einmal bei sich selbst.

Erst wenn Sie in der Lage sind, sich selbst positiv zu sehen und über ihre Fähigkeiten zu reflektieren, können Sie dies auch bei anderen.

Das aktive Zuhören

Wichtige Voraussetzungen sind also die Achtung und Betätigung der Gesprächspartner. Sie wollen akzeptiert und verstanden werden, bevor sie sich anderen zuwenden und sich in sie hineindenken können. Der Konfliktvermittler wird durch sein ganzes Verhalten diese Achtung und Betätigung ausdrücken. Er wird den Streitparteien aktiv zuhören und dabei

  • nichts verurteilen
  • nichts werten
  • alles aussprechen
  • sich dem Erzählenden nonverbal zuwenden
  • das Erzählte kurz zusammenfassen und auf den Punkt bringen.

Beim aktiven Zuhören wird alles ernst genommen, was die Streitparteien vortragen:

  • die Gefühle
  • die Widerstände
  • die Einstellungen
  • die Interessen