respektvolle Kommunikation für den Bereich Wohnungsbauverwaltung

Mittwoch, 23. November 2016 ( )

Ärger im Immobilienbereich ist nicht ausgeschlossen, wie damit souverän umgehen?

 

Bei allen Auseinandersetzungen im Immobilienbereich, gerade wenn es um Renovierungen und Wohnungsabnahme geht, kommt es schnell zu Feindseligkeit und innerer Abwehr auf seiten der Mieter. Die Mieter sind innerlich schon auf die neu zu beziehende Wohnung eingestellt, planen deren Einrichtung und wollen sich nicht mehr mit den Mängeln bei der Übergabe beschäftigen. Macht man Mieter dann auf Mängel aufmerksam, ist dies bei ihnen oft mit Schamgefühlen begleitet, die sie nicht offen zugeben wollen, sondern hinter Beleidigungen und Angriffen verbergen.

 

Die vier Schritte in der „respektvollen Kommunikation“ (abgeleitet aus der Gewaltfeien Kommunikation von Marshall Rosenbeg) sind der rote Faden, an dem wir uns in belastenden Situationen entlang hangeln. Diese vier Schritte müssen eingeübt und trainiert werden.

 

So können Mitarbeiter schneller erkennen, welche Bedürfnisse Mieter bewegen, wenn sie mit ungewöhnlichen Fragestellungen in das Büro kommen, um dann mit ihnen gemeinsam eine Strategie der Lösungsfindung zu entwickeln. Auf Eigentümerversammlungen kommen die unterschiedlichsten Personen mit ihren meist festen Gruppenrollen zusammen. Hier muss mit Fingerspitzengefühl konstruktiv moderiert werden, damit die Wünsche der Eigentümer wertschätzend aufgenommen und dennoch empathisch und souverän Grenzen gesetzt werden können.

 

Mit Hilfe der respektvollen Kommunikation nach M. Rosenberg kann man gut für seine Rechte eintreten, ohne verletzend zu sein. So ist es möglich, mit den vier Schritten -Beobachtung-Gefühl-Bedürfnis-Bitte, die wie eine Fremdsprache eingeübt werden müssen:

 

  1. sich selbst mit seinem Ärger mitzuteilen, ohne den anderen anzugreifen oder etwas zu unterstellen,

  2. den anderen in seinem Ärger zu verstehen und ihm dies empathisch mitzuteilen,

  3. Beleidigungen die Spitze zu nehmen und in Bedürfnisse umzuwandeln,

  4. eine Mediation zu leiten

  5. und große Gruppen zu moderieren.

 

Mit den anschließenden Praxisübungen für einfache Konfliktfälle können sich die TN sofort ausprobieren